Sonntagnachmittag 13:00 Uhr: Nach einem leckeren Mittagessen, gönnt man sich noch eine Pause, genießt das Wetter und die Zeit mit der Familie. Nicht so unsere diensthabenden Kolleginnen und Kollegen des 24h-Services, die jederzeit rufbereit sind und sich um Störungen in den verschiedensten Bereichen kümmern.
Neben den Kolleginnen und Kollegen der Rufbereitschaft wird der 24h-Service noch durch ca. 90 Mitarbeiter unserer eigenen Serviceteams und diverser Klimapartner unterstützt. Die Mitarbeiter der Rufbereitschaft wechseln sich wochenweise ab. So geht eine Bereitschaftswoche von Montag bis Montag. Das gleiche gilt für die Teams, die über das Wochenende Bereitschaft haben. Die größte Herausforderung ist hierbei die Sicherstellung des Dienstes über sämtliche Wochenenden und über alle Feiertage.
Hauptsächlich werden beim 24h-Service Störungen im Bereich Elektro- und Klimatechnik bearbeitet. Es gibt aber auch Kunden, die uns für die Systemtechnik beauftragen oder unsere Hotline für Störungen und Alarme im Bereich Infrastruktur nutzen.
Aber wie läuft es dort eigentlich genau ab?
Sonntag, 16:00 Uhr im 24h – Service
Das Telefon klingelt.
Ein Kollege der Rufbereitschaft hebt ab, um eine Störungsmeldung entgegen zu nehmen.
Die Meldungen können sehr unterschiedlich sein: von Klimastörung, über Stromausfälle, bis hin zu einem offenstehenden Zauntor ist alles möglich. Die Mitarbeiter kennen dabei die verschiedenen Vorgaben und Reaktionszeiten unserer Kunden und wissen, wann sie wie schnell reagieren müssen.
Nachdem der Mitarbeiter sämtliche Daten zur Störung aufgenommen hat, folgt die Aufarbeitung dieser innerhalb eines Ticketsystems. Für weitere standortspezifische Informationen werden Kundendatenbanken genutzt. Für die Planung des Einsatzes verwendet unser Kollege das entsprechende Routenplanungstool. Anschließend wird die Meldung an das Team weitergegeben, das den kürzesten Anreiseweg zum Standort hat.
Sonntag, 16:30 beim diensthabenden Team
Das Serviceteam macht sich für die Fahrt zum Standort bereit. Noch schnell den richtigen Schlüsselbund rausgesucht und auf geht´s.
Dort angekommen meldet sich das Team auf der Telefonhotline an und nach Beseitigung der Störung wieder ab. Der Kollege am Telefon gewährleistet währenddessen die technische und organisatorische Hilfestellung.
Im Idealfall wird die Störung vor Ort behoben und das Ticket kann geschlossen werden. Wenn nicht leiten die Mitarbeiter der Bereitschaft weitere Schritte ein, um das Problem schnellstmöglich zu beheben.
Doch was ist, wenn mehrere Störungsmeldungen zur selben Zeit an weit voneinander entfernten Standorten vorliegen?
In der „normalen“ Woche stellt das kein Problem dar, da innerhalb der Geschäftszeiten alle Serviceteams auch für Soforteinsätze zur Verfügung stehen.
An den Wochenenden und Feiertagen hängt es auch etwas vom Geschick des Mitarbeiters der Telefonhotline ab, die Einsätze so zu koordinieren, dass alle Kundenvorgaben erfüllt werden können.
„Dabei koordinieren wir nicht nur unsere Teams, sondern auch Subfirmen, wie unsere Klimapartner. Mit entsprechenden technischen Hilfsmitteln, klaren Prioritäten und „vorausschauenden“ Personalplanungen sind wir gut auch auf solche kritischen Situationen vorbereitet”, erklärt Kai Harzendorf, Bereichsleiter Services Süd.
Dank des engagierten Einsatzes aller Kollegen, konnte ein großer Teil, der von uns bearbeiteten Störungen stets in der vorgegebenen Zeit bearbeitet werden.
Wie lange dauern unsere Wartungsverträge ungefähr?
In der Regel läuft ein Vertrag über drei bis vier Jahre. Nicht selten werden diese anschließend verlängert, mitunter aber auch neu ausgeschrieben. Unser derzeit längster Vertrag in diesem Bereich läuft acht Jahre.
Seit 2007 sind wir nun ununterbrochen im 24h-Service tätig, konnten viele Erfahrungen sammeln und haben einiges erlebt. „Eine große Herausforderung war zum Beispiel die „Übernahme“ des Telefónica Netzes im Juli 2015. Die Bereitschaft musste von einem auf den anderen Tag für ein komplettes / zusätzliches Netz übernommen werden (Fusion E-Plus und Telefonica). In jenem Jahr war der Sommer sehr heiß und hatte sehr viele zum Teil großflächige Ausfälle zur Folge. Die kontinuierliche und erfolgreiche Wartung und Instandhaltung, die durch uns seit 2015 erfolgte, hat dazu geführt, dass es im Jahrhundertsommer 2018 zu keinen großflächigen Netzausfällen kam“, so Kai Harzendorf.
Bericht verfasst von Michelle Leitl, Studentin Mittelständische Wirtschaft
